每個名詞先給一句話定義,再講實務上怎麼用。想看整體概念,先讀 LINE OA 行銷是什麼。
LINE Official Account
LINE 官方帳號是商家在 LINE 上與顧客一對一溝通的帳號,顧客加入好友後,商家能傳送訊息、自動回覆與提供服務。
台灣慣稱 LINE OA。帳號本身的月費與訊息額度由 LINE 官方收取,與第三方行銷工具的費用相互獨立。
LINE OA Marketing
以 LINE 官方帳號為核心的客戶經營方法:把好友變成可辨識、可分眾、可持續溝通的顧客,讓官方帳號成為帶來回購的行銷通路。
Friend
好友是加入商家 LINE 官方帳號的顧客,是 LINE OA 行銷裡的基本經營單位。
加好友只是起點;沒有建檔與貼標,好友只是一個暱稱,無法分眾也無法追蹤。
Tagging
貼標是替好友加上屬性標記(如「新客」「詢問過訂位」「VIP」),讓名單從一串暱稱變成可篩選、可分眾的顧客資料。
標籤可手動貼,也可由關鍵字、點擊行為或加好友來源自動貼上。
Segment / Audience
分眾客群是用條件(標籤、行為、加入時間等)圈出的一群好友;符合條件的人自動進入、不符合的自動退出。
分眾是省訊息費最有效的方法:訊息只發給會有反應的人。
Broadcast
群發推播是商家主動向好友或分眾客群發送訊息,常見格式有文字、圖片、卡片與輪播。
對全部好友無差別發送俗稱「全體轟炸」,是封鎖率上升的主因;搭配分眾才是推播的正確用法。
Smart Link
智慧連結是能識別「誰點了」的追蹤短網址:系統把訊息裡的連結逐人改寫,點擊行為直接歸戶到個別顧客。
點擊後可自動貼標、發優惠券或觸發自動化旅程,是把「點擊數」變成「名單」的關鍵。
Click Attribution
點擊歸戶是把每一次連結點擊對應回具體顧客的技術,讓成效從「被點了幾次」升級成「誰點了、是新客還是舊客」。
有歸戶,才有辦法對點過的人再行銷、對沒點的人換一種說法。
Automation Journey
自動化旅程是預先設計的訊息流程:以加好友、被貼標、點擊連結或沉睡 N 天為觸發,自動發送訊息、等待、判斷條件、貼標與通知客服。
常見旅程:新好友歡迎系列、預約後提醒、30 天未互動的沉睡喚醒。
Keyword Auto-Reply
關鍵字自動回覆是當好友訊息命中設定的關鍵字時,系統自動送出對應回覆,24 小時不漏接。
設計重點是涵蓋同義說法(「有位子嗎」「還能訂嗎」),並在超出範圍時安靜轉真人。
Conversational Form
對話流程收單是用一問一答的聊天流程收集訂位、預約、報名資料,顧客逐題作答、系統自動建檔。
取代「請留下姓名電話我們再與您聯繫」的表單,完成率更高、資料直接進名單。
AI Customer Support
AI 智慧客服是讓 AI 依商家上傳的資料(知識庫)回答顧客問題的功能;RAG 指「檢索增強生成」,AI 先查資料再作答,降低亂答風險。
負責任的做法是:每則 AI 回覆明確標示、超出知識庫範圍自動轉真人。
Seat
席次是行銷工具的團隊成員名額,常見角色有擁有者、客服與唯讀,用來分工回覆訊息與控管權限。
Row-Level Security
列級隔離是在資料庫層級強制分離不同品牌資料的安全機制,即使程式出錯,A 商家也讀不到 B 商家的顧客資料。
挑選行銷工具時,資料隔離方式是常被忽略但最值得問的問題。
